Je investeert in een website om aanvragen te krijgen. Dan wil je natuurlijk ook weten of die aanvragen goed binnenkomen en wat je ermee kunt. Toch zitten er tussen een klik op de verzendknop en een gesprek met een klant meerdere stappen.
Een bezoeker kan het formulier invullen, terwijl de verwerking daarna mislukt. Een aanvraag kan wel opgeslagen zijn, terwijl de melding per mail nog niet is aangekomen. En een ontvangen aanvraag moet vervolgens nog worden opgevolgd.
Bij ons werk aan formulieren en koppelingen besteden we aandacht aan die afzonderlijke stappen. Daarmee kun je beter controleren waar iets goed gaat en waar je moet ingrijpen. Dit zijn de onderdelen die ik daarbij belangrijk vind.
Bepaal eerst wat je wilt tellen
Een klik op een knop, een ontvangen aanvraag en een nieuwe klant vertellen elk iets anders. Spreek daarom af welke stap je in een rapport bekijkt.
Als je wilt weten hoeveel aanvragen je website ontvangt, hoort daar een bevestiging van de verwerking bij. Alleen registreren dat iemand op verzenden klikt, geeft geen zekerheid dat de aanvraag ook is opgeslagen.
Dat onderscheid hebben we ook meegenomen bij het bouwen van metingen rond vervolgstappen in een applicatie. De meting volgt de bevestigde handeling. Zo sluit het getelde moment aan op wat daadwerkelijk is gebeurd.
Geef zulke metingen duidelijke namen. Als jij en degene die je marketing beheert onder een aanvraag iets anders verstaan, wordt het lastig om de cijfers goed te bespreken.
Sla de aanvraag op voordat je verdergaat
Veel ondernemers horen via een e-mail dat er een nieuw bericht is. Dat is handig voor de opvolging. Maar je wilt de aanvraag ook kunnen terugvinden als er iets met die e-mail misgaat.
In onze formulierontwikkeling hebben we de opslag van de aanvraag en het versturen van de melding daarom als afzonderlijke stappen ingericht. Eerst wordt de aanvraag bewaard. Daarna wordt de melding verwerkt.
Zo kun je bij een ontbrekende e-mail controleren of de aanvraag wel is ontvangen. Het helpt ook wanneer een extra verwerking niet lukt, bijvoorbeeld het ophalen van aanvullende informatie. De oorspronkelijke aanvraag moet dan beschikbaar blijven om zelf verder te kunnen.
Bespreek bij een nieuwe website dus ook waar aanvragen terechtkomen en hoe je die later terugvindt. Dat hoort net zo goed bij de oplevering als het formulier zelf.
Controleer wat er gebeurt bij opnieuw verzenden
Een bezoeker krijgt niet altijd meteen een reactie op het scherm. Misschien is de verbinding traag of blijft een pagina even hangen. Dan is nog een keer op verzenden drukken een logische reactie.
Daar moet het formulier mee kunnen omgaan. Bij onze controles kijken we daarom ook naar herhaalde verzoeken. Dezelfde inzending hoort niet ongemerkt meerdere aanvragen en meldingen op te leveren.
Dat betekent niet dat twee aanvragen van dezelfde persoon automatisch hetzelfde zijn. Iemand kan later met een andere vraag terugkomen. De controle moet onderscheid maken tussen het opnieuw verwerken van dezelfde inzending en een nieuwe aanvraag.
Voor jou is vooral belangrijk dat je overzicht betrouwbaar blijft. Je wilt geen dubbel werk voor je team en ook geen onjuiste indruk van het aantal aanvragen.
Test de hele route
Loop bij een controle zelf door het formulier heen en kijk daarna verder dan de bedankmelding. Controleer of de aanvraag in het beheer staat, of de juiste melding aankomt en of de meting de bedoelde stap registreert.
Een verzenddienst kan een e-mail accepteren zonder dat daarmee is bewezen dat jij hem in je inbox hebt ontvangen. Controleer bij twijfel ook de afleverstatus en de mailbox. Een melding die ergens in de verwerking blijft hangen, vraagt om een andere oplossing dan een aanvraag die nooit is opgeslagen.
Test daarnaast een foutscenario. Wat krijgt de bezoeker te zien als een verplicht veld ontbreekt? Blijven ingevulde gegevens beschikbaar na een fout? En weet iemand of opnieuw proberen nodig is?
Gebruik daarvoor duidelijk herkenbare testgegevens. Houd testaanvragen apart bij het beoordelen van je resultaten, zodat je eigen controle de cijfers niet mooier maakt.
Kijk ook naar de kwaliteit van aanvragen
Als de techniek goed werkt, kun je gaan beoordelen wat de aanvragen opleveren. Komen mensen met een vraag die bij jouw aanbod past? Kun je hen bereiken? En leidt het contact tot een volgende stap?
Dat vraagt om terugkoppeling vanuit je eigen werk. Een rapport met aantallen weet niet vanzelf of een gesprek interessant was. Leg bijvoorbeeld vast of een aanvraag is opgepakt en of er een offerte uit volgt.
Daarbij hoeft niet alle informatie uit je formulier naar een meetplatform. Houd de inhoud van de aanvraag bij de opvolging en gebruik voor metingen alleen de gegevens die daarvoor nodig en toegestaan zijn. De gemaakte privacykeuzes blijven onderdeel van de inrichting.
Met die combinatie kun je gerichter werken aan je website en automatisering. Misschien ontbreekt er uitleg vóór het formulier. Of misschien ligt de verbetering juist bij de opvolging nadat iemand contact heeft opgenomen.
Begin met één formulier
Je hoeft niet alle formulieren tegelijk te onderzoeken. Begin met het formulier dat voor jouw onderneming het belangrijkst is en volg één aanvraag door de hele verwerking.
Controleer waar die wordt opgeslagen, wie de melding krijgt, wat er wordt gemeten en wie de aanvraag oppakt. Dan heb je een concreet vertrekpunt om verbeteringen door te voeren.
Wil je dat we meekijken naar jouw formulieren en koppelingen? Neem gerust contact met ons op. Dan bekijken we samen hoe de verwerking nu loopt en wat beter kan.